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六安电信动态

大同电信:宽带工程六步走,不断提升用户优体验

日期:2017年11月23日 来自:集号吧  访问量:178

  随着“宽带中国”工程的不断推进,运营商面临的课题不再仅仅是如何让客户办宽带、用宽带,更逐步向提高用户使用感知、全方位做好售后服务等方面。安徽移动六安分公司着重打好“六张牌”,宽带客户满意度达82.4%,装维满意度达99.9%,不断为宽带用户更优体验。

电信宽带

  优网络。通过城域网链路优化、OLT直连BRAS改造等措施,提升网络质量。从客户感知出发,结合市场需求制定建设目标及工程计划,逐个论证建设方案,确定施工关键环节的控制点,做好网络建设的过程管控。加强现场管理,严格执行多部门参与的检查验收机制,保证网络质量,不断提升家庭宽带的网络质量。

  严监控。加强GPON告警系统监控,制定宽带分级扩容流程,及时监测端口、主干、分纤箱等各级网络容量,快速整改,降低用户故障申告率。

  定规范。梳理家庭宽带业务各环节服务流程,明确服务规范,从加强资源保障、服务管理、支撑能力、质量管控四方面入手,深入落实服务品质提升工程。

  强协同。对内加强管理优化,建立健全的宽带投诉处理机制,明确各部门职责与规范程序,以问题为导向制定各部门工作目标清单、工作流程及具体规范,加强部门间协同,提升服务支撑能力。定期召开分析会,发现产生宽带投诉的原因,深入分析根源并制定改善措施。

  重感知。建设“4G+智慧家庭生活馆”、“宽带体验店”,店内设立家庭宽带、魔百和、智能网关等家庭业务展示、宣传和体验区域,引入了水、电、燃气等公共事业缴费业务,充分融合线上线下渠道的优势,实现家庭业务一体化承载,强化客户体验感知。

  抓售后。明确装维及各类故障处理时限,规范宽带集中故障处理流程,加强客户满意度、 故障返修率、客户投诉率等项目考核,严格监督售后质量。定期回访客户,了解使用效果,收集客户不满数据并深入分析原因、分类解决,确保不满意客户的全面修复。

  塑形象。开展“专家门诊”,提供现场服务,公布咨询热线,提供宽带障碍诊断与修复指导,借助“微客服”微信公众号,发布常见故障处理和宽带业务宣传等内容,拉近与客户距离。


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